internetowa platforma hipoteczna

Nasz klient — wiodąca firma pośrednictwa hipotecznego — zwrócił się o wsparcie w zakresie doradztwa procesowego i UX. Razem z koleżanką przeprowadziłyśmy fazę discovery razem z zespołem klienta, by zdefiniować wizję innowacyjnego portalu hipotecznego online.

*Ten projekt jest objęty klauzulą poufności. Więcej szczegółów mogę podać podczas osobistego spotkania.

Warsztaty service design dla nowego innowacyjnego portalu.

podsumowanie

•  
•  
• 10+ interesariuszy
• 1 miesiąc (sierpień 2025)
• 3 pełnodniowe warsztaty
• ocena obecnej ścieżki klienta
• testy jako tajemniczy klient
• propozycja blueprintu dla nowej usługi
•  
•  

Razem z drugą projektantką byłyśmy odpowiedzialne za:

• zaplanowanie koncepcji warsztatów,
• prowadzenie warsztatów,
• mapowanie i analizowanie obecnego procesu,
• zdefiniowanie user stories oraz person,
• określenie benchmarku rynkowego dla podobnych usług,
• podsumowanie wszystkich ustaleń w przystępnej formie,
• opracowanie scenariusza do materiału wideo, który przedstawiał nasze wnioski.

moja rola - prowadzenie warsztatów

szczegóły

Aby zaprojektować nową usługę oraz poprawić aspekty istniejącej, musiałyśmy najpierw zrozumieć obecny proces, jego słabe punkty oraz obszary do potencjalnej poprawy.

Podczas pierwszego warsztatu skupiliśmy się na zrozumieniu modelu biznesowego naszego klienta i jego celów dla nowego rozwiązania.

Zidentyfikowaliśmy również kluczowych konkurentów na rynku i przeanalizowaliśmy, co możemy od nich zapożyczyć, a czego się ustrzegać. Określiliśmy też największe wyzwania, przed którymi stoimy.

Trzeci zestaw zadań koncentrował się na obecnych wartościach firmy oraz wartościach, które chcą odzwierciedlić w nowej usłudze. Pracowaliśmy również nad identyfikacją słabych punktów dla użytkowników drugiego stopnia — pracowników firmy.

Do końca dnia zdefiniowaliśmy siedem kluczowych filarów koncepcyjnych, które chcieliśmy, aby nowa usługa odzwierciedlała.

faza 1 - analiza

faza 2 - użytkownicy i ich ścieżki

Podczas drugiego warsztatu skupiliśmy się na wszystkich personach i zmapowaliśmy ścieżkę użytkownika dla każdej z nich.

Doprowadziło to do żywej dyskusji na temat pain-pointów i szans na poprawki na każdym etapie, a także przeszkód, które musielibyśmy zaakceptować lub rozwiązać — w tym ograniczeń technologicznych i przepisów prawnych.

Na koniec sesji stworzyliśmy blueprint obecnej usługi, podkreślając wyraźne obszary do poprawy i zmiany.

Aby pogłębić nasze zrozumienie doświadczenia użytkownika, wcieliłam się też w rolę „tajemniczego klienta” i dokumentowałam dokładnie moje doświadczenie. To ćwiczenie ujawniło istotne luki — udowadniając, że postrzeganie produktu przez właścicieli biznesowych często nie odpowiada rzeczywistości. Zewnętrzne spojrzenie na proces, było bardzo pomocnym dla naszego klienta etapem warsztatów.

faza 3 - nowa wizja

Ostatecznym etapem tej części projektu miało być stworzenie showreela prezentującego nową wizję dla naszego klienta — koncepcję idealnego rozwiązania, do którego mógłby dążyć.

Nasze ostatnie warsztaty skupiały się na zdefiniowaniu tego target picture. Przygotowaliśmy ogólny zarys przyszłej usługi, w tym ścieżkę klienta oraz "evidence" wspierające każdy krok.

Na podstawie tego zarysu opracowaliśmy „scenariusz”, który stanowił podstawę dla projektantów motion designu oraz UI, którzy stworzyli na ich podstawie finalny showreel.

Percepcja stakeholderów na temat działania produktu nie zawsze odpowiada rzeczywistemu doświadczeniu - zawsze przetestuj ponownie procesy, które zamierzasz poprawić. Zadawaj niewygodne pytania - dlaczego, dlaczego, dlaczego - aby dotrzeć do sedna sprawy.

czego się nauczyłam

Tworzenie wizji usługi cyfrowej, która aktualnie opiera się bardzo ściśle na doświadczeniu twarzą w twarz oraz dużym zaufaniu do ekspertów. 

największe wyzwanie